人们希望企业听取他们的意见，并做出答复。
    哥伦比亚广播公司以及《浩劫余生》制片商在最具戏剧性的情境下明白了这一点——当他们在办公室里成堆的花生中艰难跋涉的时候。你一定要记清楚，无论你创办和参与的是论坛还是维基网站，你都是在掀起自己的一小股公众风潮。
    xx的论坛或维基网站会成为客户们谈论一切事情的实验室。不止是你的产品及其使用方法，还有你的价格。你的竞争对手。你的销售人员使的招数。你的新产品路线图。你公司的股票。从你的徽标到工厂劳资事务的一切事情。
    这其实是一种机遇。拥有或参加社群后，你等于给自己弄到了前排座席。客户支持部门通常在企业中并没有多少影响力——它们是成本中心。但支持性社群的内容如此丰富，甚至能够影响开发与营销。社群的所有者凭借所有这些信息就能在公司决策活动中占据一席之地。
    既然你要在这些环境中回复大家，你可以先让他们澄清自己评论的意思。这样的对话必然会把他们拉入你的开发过程中。结果你就会与客户合作来创造更好的产品。这就是将精神收入的力量融入你的业务。
    不管你起初是聆听、发动、支持公众风潮，还是与公众风潮交谈，最后都会让客户进入你的业务过程，尤其是与产品开发相关的过程。这就是我们所说的接纳公众风潮，也是第9章的话题。